28、个人仪表仪容的规范化要求。 （全院职工）答案：
答：1、全院职工的工作时间应该仪容仪表端庄、大方。
2、男士面容整洁，头发不过衣领，鬓角不过中耳。
3、女士可化淡妆，在临床、医技岗位长发应束起或盘起，装饰适度，佩戴耳环以不超过耳垂为准，项链不能太粗太长，部分岗位参照主管部门规定不可佩戴。
4、医护人员上班时间一律穿干净整洁的工作服，衣扣袖扣整齐。工作中不穿便装、超短裙、背心（吊带背心）、短裤、拖鞋；上岗着工作服必须佩戴医院统一制作的胸牌；不穿工作服到院外及院内餐厅、会议室等公共场所。
5、护士着护士服，戴燕尾帽，穿白色软底鞋，站姿挺拔，不弯腰驼背，不依不靠。
29、个人文明用语、礼仪服务的规范化要求。（全院职工）
文明用语
（一）基本文明用语
您好。请进。请坐。请讲。请稍后。对不起。请原谅。谢谢您。不客气。再见。晚安。祝您早日康复。
（二）称谓用语
同志。大妈。大爷。女士。先生。小朋友。
（三）问答用语
您好，这是xx科。请问，您需要帮助吗？对不起，让您久等了。你好，请问您找哪位？他不在，我能帮您的忙吗？同志，收您xx钱，找您xx钱，请您点好。请拿好，这是您的收据，您的预交款不够，请补交xx元。
30、医院服务理念、行为规范、服务承诺等相关内容。（全院职工）
行为举止规范要求
1、工作人员坐姿要端正大方，站姿要端庄有礼，不能以懒散、倾斜、歪扭的姿势与患者交流。
2、多人行走不可搂肩搭背、嬉戏打闹，要做到“三轻”，谈话轻、走路轻、开关门轻。
3、工作人员在工作区域行走时，应沿着右侧行走，在走廊、乘电梯遇到患者，应主动让路，让患者先行。
4、工作人员要坚持“首问负责制”当发现患者有困难、有疑问时，要主动帮助，热情询问解决。首次接待不属于本科室或自己分管业务范围的事，要主动热情地介绍分管部门和人员，不允许推诿或态度生硬。
5、工作人员不得在病房、诊室、楼道、电梯间、办公室等公众场合吸烟。
6、医护人员在查房、手术、检查、治疗护理时不得接打手机；如确有急需打电话，应到僻静地方快速打完，不能当着病人面打电话。
7、工作人员工作期间不会见私客、不吃东西，不进行上网、聊天、打牌等娱乐活动，禁止酒后上岗。
陕中二附院服务承诺
1、以病人为中心，文明行医，礼貌待患，热情服务，尊重、关心、爱护患者。不推诿、训斥、刁难患者。挂牌上岗，杜绝服务忌语和态度冷硬现象。
2、 医院内推行导医咨询，设立绿色通道、方便门诊及无节假日门诊。
3、严格执行国家收费标准，杜绝乱收费、私收费行为， 继续落实好患者住院费用“一日清单”、医疗收费标准、常用药品价格等院务公开制度。
4、合理检查、合理用药，不做不必要的检查，不开与疾病无关的药，努力减轻患者的经济负担。不使用伪劣、过期药品，保证患者用药安全。
5、廉洁行医，做到“四无”即无以医谋私；无收受红包、吃请；无乱检查、乱开单；无开单提成、药品回扣及开大处方等行为。
6、自觉遵守卫生法律法规，严格以法行医，不发表虚假医疗广告，诚实守信，严格执行医疗技术操作规范，确保医疗安全。
7、加强医患沟通，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，积极构建和谐的医患关系。
8、患者在医院挂号、交款、划价取药时间，保证每人次办理时间不超过5分钟。
为保证上述承诺的实施，广大患者在接受医疗服务过程中对实现承诺的医院和个人，有监督举报的权力，以便帮助医院改进工作，完善承诺制。投诉前请记下当事人的姓名、胸牌号，医院将在查实的基础上，对当事人进行严肃处理。
医院接待患者投诉的部门及电话：
医疗工作部（负责医疗质量投诉）：38102154
纪委监察室（负责违纪违规投诉）：38102522
党委工作部（负责医德医风投诉）：38102164
收费稽查室（负责医疗收费投诉）：38102522
八小时以外投诉电话： 15229108111
二〇一〇年四月一日
